Тествай демо версия Запознайте се с възможностите на продукта.
Поискай оферта съобразена с Вашите нужди
Apr 3, 2013

Ние правим всеки SugarCRM служител продавач - eто как можете и Вие

Работил съм с компании, които смятат своите клиенти за пречки, които да избегнат или да игнорират: ”Само ако не трябваше да се справяме с тези досадни, оплакващи се клиенти - казват те, - щяхме да имаме време да свършим чудесна работа.” Всяка компания, чиито служители все още се придържат към мотото "Клиентът винаги греши", може да си каже сбогом с успеха.

Клиентите ще се доверят един на друг преди да се доверят на компанията, ще разчитат предимно на потребителските мнения, преди да решат къде да похарчат парите си. Те не трябва да чакат за място, където да споделят техните виждания; те могат да намерят достатъчно места, където да напишат лоши мнения за Вашата компания, ако ги игнорирате. Социалните мрежи са дали права на клиентите си до такава степен, че те са самодостатъчни и взискателни към вниманието и доставката на качествени продукти.

С толкова много клиенти, които се превръщат в защитници (професионални или напротив) за вашата компания, трябва да се реагира чрез създаване на защитниците на всяко ниво на вашия бизнес, което може да изисква голяма промяна във фирмената културата. Старото виждане за отношенията с клиентите е, че само отдел "Продажби" получава и поддържа клиентите. Сега всички служители, от изпълнителния директор  през счетоводителя до HR служителите, са участници в играта за удовлетворение на клиента.

Как да създадете тази "всеки се занимава с продажби" култура? Чрез насърчаване на широка ангажираност на предприятието. С други думи, бързо свържете служителите си с клиентите с висококачествена връзка и ще имате повече доволни клиенти.

Включете Вашите клиенти

За да се направи значителна промяна в културата на продажбите, тя трябва да започне най-отгоре. През последните 10 години има движение на фирмите към привеждане на действията специално към клиентите.  Например, много фирми, вариращи от обществени, като Zynga, до частни, като Onswipe, са добавили нова позиция на Началник приходно звено, който следи отделите продажби, обслужване и поддръжка, за да подпомага  на всички тези клиенти, които работят с общи цели.

 Други позиции, които изкачат в управленската тройка, за да създадат широкоспектърна култура на продажбите, включват Началник продуктово звено, който отговаря за създаването на решения, наистина необходими за клиентите (не това, което бизнесът си мисли, че те искат). Друга роля, което бизнесът обмисля да въведе е „началник на културен отдел”, чиито задължения са всички в компанията да общуват с клиентите по модел, одобрен от корпоративните правила.

И разбира се, Изпълнителният директор има нужда да се чувства като част от този процес. В крайна сметка, той е вашия началник клиентско обслужване.

Включете служителите си

Докато въвеждате служителите си в клиентски-ориентирания работен подход, вие трябва да участвате в дискусиите по техния начин. Това означава да определите места, където те биха могли да споделят идеи относно вдигане летвата на клиентското обслужване – например създаване на частни онлайн групи или вътрешни решения като IBM Connections или Jive.

Освен осигуряването на начини за насърчаване на екипността между служителите, трябва да им дадете достъп до информацията, която ще им помогне да станат по-добри и по-разумни защитници на потребителите. Навремето информацията за клиентите не стигаше твърде далеч в организацията. В повечето случаи тя беше доставена на управленските нива с докладни цели.

Но този недиректен и остарял подход към информацията за клиентите вече не допринася за създаване на клиентски ориентирана култура. Управлението на взаимоотношенията с клиентите означава, че тази информация може да бъде достъпна на всички бизнес нива, така че продажбите да могат да се извършват от всеки един отдел или с подкрепата на няколко други отдела, не само от отдел продажби.

Включете компанията

Всеки се превръща в част от процеса на продажба. Вашата фирма ще е най-просперираща, когато фирмената култура се подчини на това схващане. В допълнение към насърчаването на служителите да споделят идеи и обновяването на изпълнителната структура, е необходимо фокусът да се постави и върху клиентите, а същевременно да се направят и промени в това как различните отдели да разговарят помежду си.

Традиционно, целите на отделите не бяха споделяни с другите. Но днес всеки очаква да бъде част от процеса на вземане на решения. Лидерите на SugarCRM са насърчавани да създават видимост в цели и задачи за всяко тримесечие. Равната видимост е страхотен мотиватор.

Процесът на събиране на предприятието заедно за съвместна работа в обединение с оглед обслужване на клиентите изисква социални решения. Те осигуряват лесен достъп до информация и може да помогне да се споделят целите на всеки отдел, за да се приведе в съответствие хора, процеси и технологии за постигане на общата идея. И да не се забравя да се възнаградят всички служители, когато сделката е приключена - не просто да се ограничат награди единствено за търговските екипи.

Комбинираното въздействие на тези стъпки за клиентите, служителите и предприятията е, че изпращат ясно послание към клиентите си, че няма да възникнат пречки, когато те се опитват да решат проблемите си или да се информирате за нови продукти. Няма значение с кой служител общува и от кой отдел на компанията е той - клиентът бързо ще бъде добре информиран.

© Copyright Microinvest, 2018